Trong thời kỳ công nghệ đang phát triển, việc tổ chức phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, công ty phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và tối ưu hóa quá trình tư vấn, CSKH.
Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống CSKH có ứng dụng phần mềm tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự phát triển hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Công năng chính của bộ phận này là nhắm đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center dễ dàng kết hợp với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ công ty tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được thiết lập và xây dựng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp chọn lựa thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này giúp tổ chức tối ưu chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Mô hình này mang lại nhiều cơ hội cho công ty có nhu cầu tăng trưởng và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center):Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây còn là mô hình hiện tại được các doanh nghiệp sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ưu điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, do đó những đề nghị băn khoăn của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì thế tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của tổ chức và đây còn là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại lợi ích rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Bởi, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý vấn đề. Cho nên họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh