Call Center là một trong những thành phần thiết yếu trong quá trình triển khai của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đây chính là kênh liên lạc quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì thế việc hiểu rõ về Call Center là gì và xây dựng bộ phận Call Center xuất sắc là rất cấp thiết.
Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hay có nhu cầu hiểu rõ hơn về đè tài này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – đây là nơi mà nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng của họ thực hiện việc tương tác thông qua hình thức cuộc gọi. Công việc chính của bộ phận Call Center là nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của công ty.
Trách nhiệm của bộ phận Call Center là đón nhận những vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của tổ chức. Bên cạnh đó, Call Center chính là nơi thực hiện các chiến dịch Marketing, thông báo, khảo sát, thu thập ý kiến,… Đến với khách hàng thông qua hình thức nghe – gọi. Thế nên, đây chính là bộ phận tác động rất lớn đến chất lượng chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với sản phẩm – dịch vụ.
2. Các hình thức hoạt động của Call Center là gì?
Thông thường trong một tổ chức, dịch vụ Call Center sẽ có 3 hình thức triển khai chính, chi tiết như sau:
-
Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu cơ bản đây chính là bộ phận tiếp đón các cuộc gọi đến của khách hàng.
-
Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận có trách nhiệm phụ trách các cuộc gọi đi với thông điệp truyền tải thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… Đến khách hàng.
-
Blended Call Center là việc kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.
>>> Xem thêm: Tiếp thị đa kênh là gì? Tại sao tiếp thị đa kênh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
3. Yêu cầu cơ bản khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center
Hệ thống Call Center phục vụ cho nhu cầu chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để tạo nên sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải sở hữu được một số các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng, ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều chức năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho công ty tận dụng tối đa tiềm năng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó mang đến nhiều giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải ứng dụng tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng hữu ích khác.
4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp
Call Center chính là kênh tương tác thiết yếu giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đây là nơi tiếp nhận những yêu cầu, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong hành trình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Thế nên, việc xây dựng một hệ thống Call Center chất lượng sẽ mang đến hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng với những giá trị nổi bật sau:
-
Hỗ trợ khách hàng 24/24.
-
Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale.
-
Kết nối nội bộ dễ dàng.
-
Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
-
Tiết kiệm chi phí vận hành.
-
Đột phá doanh thu.
5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Ngoài cách phân loại dựa trên cách thức hoạt động bao gồm 3 loại vừa nêu trên: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers. Thì Call Center còn được chia theo mô hình triển khai với:
-
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center).
-
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center).
-
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center).
-
Tổng đài ảo (Virtual Call Center).
Kết luận
Với những thông tin cụ thể về tổng đài Call Center là gì vừa nêu trên, bài viết này phần nào mang lại cho chúng ta những kiến thức đầy đủ nhất về Call Center. Cùng với đó là giúp bạn nhận thấy được tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của các doanh nghiệp hiện nay. Qua đó, OMICall là một trong các dịch vụ tổng đài ảo ứng dụng AI hàng đầu tại Việt Nam được hàng nghìn công ty lựa chọn và triển khai thành công.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tầng 15 – Tòa nhà LADECO, số 266 Đội Cấn, P.Liễu Giai, Q. Ba Đình, Tp. Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.